A Désirade, nous disons que notre offre Small Apps permet de professionnaliser l’informatique de proximité. En effet, les grands logiciels de gestion répondent à l’essentiel des besoins de l’entreprise, mais ne vont pas jusqu’aux particularités locales. Les ingénieurs et managers de nos clients voient régulièrement des pistes d’optimisations, des besoins complémentaires à ces grands logiciels et cherchent à y apporter des solutions.
Jusque récemment, nous associions cette proximité à une notion de territoire, à Toulouse et Lyon. Notre équipe lyonnaise à pourtant collaboré avec Stäubli (Annecy), avec Schneider Electric (Aubenas) dont la proximité géographique avec nos locaux de Gerland reste discutable.
Et puis il y a eu le confinement : empêchés de rencontrer nos clients, réduits aux outils collaboratifs (Merci Teams, Klaxoon !), nous avons continué à avancer et ça a bien fonctionné.
Le déclic était venu un an avant, de Dopharma, de ce projet difficile mais réussi sans aucune rencontre physique (voir le témoignage ici).
Nous en avons parlé en interne et avec les clients ; il en ressort que la proximité, c’est plus un état d’esprit que de la géographie.
C’est déjà installer un « langage commun », dépasser l’informatique pour aller vers le métier de l’autre : réaliser que le projet n’est pas que « programmer », c’est surtout bâtir un outil pour faciliter/améliorer le travail de personnes.
La proximité c’est alors : s’intéresser à eux, leur poser des questions, proposer des solutions, vulgariser les points techniques, accepter les critiques, se rendre disponible…
Le client voit que l’on cherche à l’aider, lui rendre service, alors la confiance démarre.
La proximité, c’est aussi de l’humain. Nous collaborons avec des gens pour imaginer et bâtir leur outil. De nos témoignages clients, il ressort de l’émotion : « on cherche ensemble, on surmonte les obstacles ensemble » ; « Nous apprécions aussi son dévouement, sa volonté de rendre service »…
Parce qu’à un moment donné, on a fait un effort supplémentaire, on a donné de soi, on a créé en face une émotion positive, une reconnaissance. Cela tisse le lien et permet d’aller plus loin.
Bien sûr, tout cela n’est rien sans professionnalisme, sans rigueur, sans technicité. Ce socle de compétence est nécessaire. Mais le service est meilleur quand nous dépassons les process pour nous approcher de nos clients.
Cette proximité, nous l’entretenons en associant à chaque client un référent client. Le référent est le contact privilégié du client chez nous ; il s’imprègne de son métier et de sa culture et les transmet à l’intervenant Désirade. Il s’assure du niveau de service (qualité, réactivité, flexibilité) et s’inscrit dans une démarche de progrès avec son client (propositions d’amélioration). Cette dynamique est d’autant plus riche que nos référents sont stables à Désirade.
Alors oui, la proximité c’est un état d’esprit. Elle découle naturellement de nos fondamentaux : « rendre service à nos clients » et « avancer en équipe ».
Elle est régulièrement impulsée par nos anciens vers les juniors pour être vécue avec nos clients.
- L. Bertin – Dopharma – Gestion des informations réglementaires des produits mis sur le marché – LIRE
- P. Moille – Nicomatic – Prise en maintenance d’applications MES – LIRE
